Увеличение лояльности покупателей
Чтобы уметь влиять на лояльность покупателей, нужно разобраться, что же это такое? Лояльность – это любовь, да именно любовь покупателя к вашему магазину, бренду или услуге. Чаще всего она основывается на эмоциональном факторе больше, чем на материальном. Лояльные клиенты – это ваша самая большая ценность.
Лояльный клиент будет выбирать вас, даже если вы поднимите цену, даже если вы смените локацию, даже если вы сделаете что-то не так. Поэтому это нужно контролировать, и в это нужно вкладывать свои силы и деньги.
Лояльный клиент – это не только ваш постоянный доход, но и ваш имидж, ваша репутация и ваша бесплатная реклама.
Существует несколько способов увеличения лояльности покупателей:
- Качество. Чем бы вы не занимались, что бы ни делали, ставьте на первое место качество вашего товара или услуги. Всегда. Все остальные пункты бесполезны, пока ожидания клиента не совпадают с тем, что вы предлагаете.
- Цена. Если будет выполнен п.1 и вы научитесь предвосхищать желания своих клиентов, то даже высокая стоимость не будет помехой. Но вы должны ее обосновать.
- Скидки/акции. Старайтесь сохранить баланс между ценой и скидками. Устраивайте дни распродаж, скидки на разные группы товаров, пусть небольшие, но они должны быть, как благодарность вашим клиентам, за то, что они вас выбирают.
- Бонусы. Это некая игра, таким образом вы и привязываете клиента к себе, бонусы покупателям как отложенная скидка, и делайте ту же скидку, но упакована она в другую обертку. Вернуть покупателя в магазин с помощью бонусов тоже может сработать.
- Кешбэк. Модное слово, которое в самом деле работает. По сути, это такая же скидка, просто ведет она к тому, чтобы покупатель к вам вернулся и потратил свой кэшбек у вас же.
- Клубные карты. Все мы хотим примыкать к определенным группам, тусовкам, это психология, некий клуб по интересам. Только подойдите к этому творчески, данные карты действительно должны давать некую уникальность, бонусы и привилегии, которых нет у других клиентов. Создайте ценность этой карты и продавайте ее, или выдавайте только самым лучшим клиентам (делая исключения, и тем самым можно превратить нелояльного клиента в самого лояльного).
- Розыгрыш. Популярный ход, время от времени можно вместо акции сделать розыгрыш среди покупательниц от определенной суммы чека, тем самым вы увеличите прибыль и покроете расходы на это мероприятие.
- Подарки. Даже самая небольшая и недорогая вещь в подарок повысит настроение и заставит запомнить ваш магазин, в числе прочих.
- Гарантии. Всегда будьте уверены в своем товаре/услуге на столько, чтобы гарантировать и предоставлять эти гарантии вашим покупателям, тогда их доверие вернется к вам со 100% отдачей.
- Честность. Будьте честны со своими покупателями, все устали от скрытых смыслов, от текста мелкими буквами и недосказанности. Лучше не продать 1 единицу товара, который действительно не подойдет вашему постоянному покупателю, чем потерять целиком этого покупателя.
- Сервис. Создайте лучшие условия для вашего клиента, сюда относится и скорость обслуживания и улыбающийся, готовый прийти на помощь персонал, и создание комфортных условий внутри вашего помещения.
- Контент. Сейчас, как никогда это наиважнейший пункт общения с вашими клиентами. Ведите соц. сети, но не с позиции: купите у нас что-то, а с позиции полезности, нужности и важности информации для ваших клиентов. Создавайте анонимные опросники, где вы почерпнете массу информации куда расти, что изменить и на что обратить внимание.
- Партнерство. Будьте открыты к сотрудничеству с другими брендами, блогерами. Часто именно их мнение может оказаться решающим в выборе.
- Обучающие семинары/ тренинги/ мастер-классы. Проведения подобных мероприятий среди ваших клиентов не только повышает уровень доверия к вам, ведь на них вы показываете свой профессионализм, но и является дополнительной площадкой для продаж.