Возражения

Начну с возражений, которые мы слышали, когда предлагали договор обслуживания клиентам, за время работы с розничной торговлей:

• «Деньги на ветер!»
• Зачем мне заключать договор на обслуживание, если у меня все не будет ломаться будет работать? Давайте я вас позову, когда что-то сломается!
• Подружки меня засмеяли, когда узнали что я оплачивала обслуживание…
• У меня есть свой «тыжпрограммист» — он обновит «1С» за 300 рублей с торрентов.

Исполнитель обязан

Теперь о том, что должен обеспечивать договор на техническую поддержку для магазина или торговой сети:

• Во-первых — это ЛЕГАЛЬНОЕ получение обновлений программных продуктов. Согласно лицензионной политике производителей программного обеспечения — не легальные обновления приравниваются к воровству самого программного продукта. Здесь есть информация о штрафах и последствиях.
• Во-вторых — это гарантия стабильной и безотказной работы магазина или торговой сети. В отличии от разовых обращений за помощью — условия договора обслуживания обеспечивают сроки реакции на проблему (инцидент) и сроки ее решения. Важно быстро определить с чем связана проблема — неполадка оборудования, ошибка программы, ошибка пользователя или магнитные бури и найти подходящее решение и ресурсы в установленные сроки. Плюс дополнительные «невидимые» моменты работы обслуживающей организации — подбор и обучение специалистов, взаимодействие с разработчиком (оперативное выявление и решение ошибок в релизах), изучение постоянно меняющегося законодательства, тестирование и изучение нового оборудования и т. д.
• Единая точка входа — всегда есть механизм заявок или контакт, куда можно позвонить или написать, не впадая в панику и не останавливая процесс работы магазина, перебирая и обзванивая специалистов из интернет-сервисов.
• Адаптация и формирование запросов на доработку (из пожеланий пользователя) и отслеживание статусов реализации. Перевод запроса пользователя на язык бизнес-процессов и технические термины для быстрого понимания и реализации разработчиком (а этот фактор, как минимум, ускоряет работу в 2-3 раза).
• Консультации и обучение пользователей в процессе работы. Часто сталкиваемся с забывчивостью или недостатком знаний или опыта работы с программными продуктами. Линия консультаций позволит решать проблемы «на лету» по средством мессенджеров или звонка.
• Отдельным пунктом выделю обновление функционала в программных продуктах и установка пользователям. Процесс для обслуживающей организации:
  • Изменение законодательства;
  • Выпуск производителем обновления программы (+ прочие полезные и удобные доработки);
  • Тестирование нового функционала и изучение инструкций;
  • Формирование списка нужных и полезных новинок функционала программы для пользователя, презентация и обучение сотрудников (часто пользователи сами узнают только о необходимых «по закону» вещах, а дополнительные полезные новинки, упрощающие или ускоряющие работу «проходят мимо»);
  • Тестовое обновление программы и тестирование работы;
  • «Боевое» обновление с соблюдением регламентов (резервные копии, минимальная задержка работы магазина и др.);
  • Усиленная техническая поддержка после обновления, на время адаптации работы в обновленной программе.

Стоимость

Стоимость договора, как правило, состоит из ежемесячных или ежегодных платежей. Состав платежа формируется из расчета количества рабочих мест плюс стоимость дополнительных работ (не входящих в обслуживание) — установка и настройка новых рабочих мест, ежегодная свертка базы данных и др.

Состав и стоимость дополнительных работ так же прописывается в приложениях к договору в виде отдельного прайс-листа.

Заключение

Договор на техническое обслуживание имеет полную юридическую силу и все условия оговариваются сторонами при его заключении — следовательно стоимость и условия обеспечения поддержки являются обоюдным согласием сторон.

Для того чтобы не возникло ощущение «денег на ветер», рекомендую максимально подробно проработать все взаимодействия между заказчиком и исполнителем и обеспечить договором на обслуживание режим «no problem» и заниматься своим любимым делом!

Ответы на вопросы по статье, а так же любые консультации по автоматизации розничной торговли можно получить у консультанта на нашем сайте или в WhatsApp и Telegram.