4 критерия лучшей программы лояльности глазами покупателя
- Пластиковая карта или диджитал (номер телефона/приложение на телефоне)?
• Если говорить о мировых эко-тенденциях, то пластик однозначно проигрывает.
• На изготовление пластиковых карт компания тратит денежные средства, а на привязку клиента по телефону – ничего этого не нужно.
• Для оформления пластиковой карты нужно заполнять анкеты и тратить время, передавать много личных данных.
• Оповещение о рекламных акциях по номеру телефона или через уведомления в приложении чаще открываются и читаются. Рекламное письмо по E-mail может попасть в спам. - Баллы, как скида или как денежные средства?
• На практике постоянно встречается ограничение относительно того, какой процент покупки можно оплатить накопленными баллами – максимум до 50%. Это выгодно для компании, но не очень выгодно для клиентов.
• Тратить баллы только на приобретение товаров и услуг магазина – приятно. Но если эти баллы можно тратить и в компаниях-партнерах, например, сервисы доставки или такси, – это усиливает WOW-эффект от программы лояльности. - За что получаем баллы?
• Приветственные баллы для новых покупателей.
• Баллы не только за покупки в магазине, но и за покупки в компаниях-партнерах.
• Баллы за доверие. Например, покупатель получает премиальные баллы за то, что год или пять лет пользуется услугами вашего магазина.
• Возможность делиться накопленными баллами с друзьями и близкими.
• Баллы за рекламирование бренда в соц. сетях, за прохождение опросов или за другие подобные активности. Покупателям хочется зарабатывать баллы быстрее и с эмоциями – дайте им такую возможность. - А кто расскажет и покажет?
• Очень часто сотрудники магазина нацелены на количественные показатели по оформленным картам лояльности. А вот о том, чтобы покупатель был хорошо проинформирован о том, какие плюшки лояльность дает – проговаривают вскользь.
• Также не стоит пренебрегать приветственным письмом на e-mail или в мессенджер, в котором можно рассказать о том, какие выгоды клиент отныне получает.
• Не забываем и о вежливости. Услужливый, улыбчивый и приятный консультант – это золотые правила сервиса. Ими нельзя пренебрегать.
Друзья, если хотите узнать еще больше о программах лояльности и определить, что подойдет именно вам, – всегда можете мне написать, и я с удовольствием вас проконсультирую!
С уважением, Андрей Куренёв